Palvelumuotoilukokemuksia

TBC:llä pidettiin huhtikuussa 1,5 päivän valmennuskokonaisuus Design Thinkingistä ja palvelumuotoilusta. Kouluttajana oli Suvi Helén Futuricelta. Kysyimme jälkikäteen kahdelta osallistujalta, Fastemsin markkinointipäällikkö Mikko Tuomaalalta (kuvassa vasemmalla) ja UPM Raflatacin kehityspäällikkö Matti Mannerilta, mitä valmennuksesta jäi käteen.

Mikä asia jäi parhaiten mieleesi koulutuskokonaisuudesta?

Mikko: Kaiken tulee lähteä asiakkaan tarpeiden ymmärtämisestä ja hänen matkastaan eri palvelun kohtaamispisteissä. Lähestymistapa ei voi olla ”tällainen tämä meidän tuote nyt vaan on” vaan ”miten voisimme palvella paremmin?”

Matti: ”Koulutuskokonaisuudesta jäi mieleen monia asioita. Esimerkiksi se, että tarpeiden tai ongelman määrittelyyn tulee käyttää runsaasti aikaa, jotta projektissa lähdetään täyttämään oikeita tarpeita/ratkaisemaan oikeaa ongelmaa. Ensin ”Design the right things” ja vasta sitten “Design things right”. Sitten jäi mieleen kaiken vahva kyseenalaistaminen ja iteratiivinen prosessi. Mieleen jäi myös kouluttajan ammattitaito ja erinomaiset käytännön esimerkit.

Vastasiko koulutuskokonaisuus odotuksiasi?

Mikko: ”Vastasi hyvin. Käytännön harjoituksessa olisi mielestäni voinut käyttää jotain selkeämpää esimerkkiä kuin nyt keskusteltu ”kuinka lisätä joukkoliikennettä”.

Matti: ”Kyllä. En tiennyt palvelumuotoilusta etukäteen käytännössä mitään, joten koulutuskokonaisuus ylitti odotukseni selvästi.”

Aiotko hyödyntää oppimaasi omassa työssäsi? Miten?

Mikko: ”Vastaan nettisivuistamme, joiden suunnittelussa ja toteutuksessa on muutenkin käytetty palvelumuotoilun (ja design thinkingin) keinoja sekä lähestymistapoja. Tämä tulee varmasti lisääntymään tarkempina asiakaspolun analyyseinä. Sama koskee inbound-markkinointia ja nettisivujen liikenteen analysoimista: mikä sisältö palvelee käyttäjiä?”

Matti: ”Pyrin panostamaan projektien määrittelyvaiheeseen entistä enemmän, jotta projektin tavoitteet ovat oikeat ja kaikille selkeät. Lisäksi pyrin lisäämään ”asiakkaan tarpeiden” kautta ajattelua, jolloin organisaatioiden/henkilöiden omat henkilökohtaiset, mahdollisesti ristiriitaiset tarpeet ja tavoitteet on helpompi jättää taka-alalle.”

Miten mielestäsi palvelumuotoilua voisi hyödyntää yrityksessänne?

Mikko: ”Tällehän ei ole mitään rajoja. Mielestäni meillä on kasvuvaraa asiakaskuuntelussa ja sen systemaattisessa hyödyntämisessä koskien tuotekehitystä, tuotehallintaa, myyntiä ja markkinointia.”

Matti: ”Palvelumuotoilua tulisi hyödyntää vahvasti kaikissa järjestelmäprojekteissa, joita on käynnissä ja tulossa lukuisia. Silloin järjestelmät palvelisivat asiakkaiden (sisäinen ja/tai ulkoinen) tarpeita todennäköisesti (selvästi) paremmin kuin nyt. Palvelumuotoilun periaatteita ja työkaluja voisi soveltaa myös tuotteisiin liittyvissä projekteissa, vaikka kyseessä onkin konkreettinen tuote eikä palvelu.”